2019年3月，国家卫健委印发《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》并启动评估工作，以标准为导向，旨在指导医疗机构科学规范地开展智慧医院建设，逐步建立适合国情的医疗机构智慧服务分级评估体系，推动医院智慧服务能力建设。目前，总计有超70家医疗机构达到国家评级标准，代表了全国医院智慧服务的较高水平。

同时，继电子病历评级之后，智慧服务评级已成为“三位一体”智慧医院建设中的又一重磅评估项目。评级是以关键的共性维度作为指标，为医院的相关建设提供参照标准。现实中，智慧服务的想象空间和创新突破点还有很多。

12月3日，京东健康在“2023年数智医疗大会”上阐述了其关于数智医疗的全新价值主张：依托京东健康技术积累、供应链及医疗服务的优势资源和能力，聚焦智慧医院、区域卫生信息化、智慧养老三大场景领域，为医疗体系提供创新应用。

智慧医院方面，京东健康在会上与温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医大附一院”）达成战略合作，双方将共建“未来医院智慧服务”，打造全国领先的新一代智慧医院的智慧服务系统。

强强联手搭建“未来医院智慧服务”

温医大附一院位列中国医院科技影响力排行榜（综合）第59位，25个学科入围全国学科科技影响力百强，在全国三级公立医院绩效考核中位列全国第24位，整体综合实力突出。

近年来，温医大附一院在智慧服务方面成果突出，通过无感就医、检查一日清、检查自动预约、互联网门诊等的应用，实现“就医一件事”的全流程智慧服务。

在无感就医环节，温医大附一院启用智能摄像头，在患者授权的前提下，自动识别到院患者，为其安排好就医流程、根据场景推送消息，并能筛选场景需要的功能，避免患者做选择题。

“就医一清单”主要是为患者完善药品、检验检查、费用以及宣教清单，让患者可获取就医相关的全局信息。

在许多大医院内，大型检查的预约流程和周期一直是难题。预约流程复杂、从预约到检查等待的时间过长，都有待解决。

对此，温医大附一院提出了“检查一日清”的目标，在全力增加检查设备、提升设备使用效率及医务人员积极性的基础上，采用智能预约：即系统先自动为患者预约最近的检查时间，若时间不合适，患者可自行更改。

得益于资源的充分调配和智慧手段的使用，温医大附一院在检查项目上的服务效率大大提升。截至2023年11月20日，放射科CT各项检查、B超各部门均已实现当日清，MR3.0T预约时间较2022年有大幅缩短。

互联网门诊方面，温医大附一院已上线45个临床专科，日均300多名医师坐诊。上线以来，互联网门诊月均接诊量已从2021年的5000人次增长至2023年的3万人次。同时，在预就诊模式的安排下，越来越多复诊患者可获得从线上到线下或从线下到线上的闭环服务。

在此次京东健康数智医疗大会上，温医大附一院信息处处长高志宏谈到了关于未来医院智慧服务的规划，包括：建设AI大脑指挥中心，运用人工智能重塑患者就医服务，用数据辅助医生高效诊疗、助力患者疾病治疗和健康管理，构建院内院外智慧病房、打造自由行走的医院等等。

京东健康与温医大附一院合作搭建“未来医院智慧服务”

据了解，京东健康与温医大附一院合作后，可聚合各自优势资源建设“未来医院智慧服务”。

例如，在患者就医流程方面，双方将借助医疗AI、医疗大模型、大数据分析及云计算等技术，结合“就医一件事”理念，共同进行智慧服务的顶层设计，打造全国领先的新一代智慧医院的智慧服务系统，打造未来医院的服务模式，最大程度方便患者就医。

区域健康方面，共同探索创新分级诊疗模式，并构建与之匹配的信息化支撑系统，提升基层医疗机构的服务能力，促进医疗资源的合理配置。

居民健康服务方面，通过临床知识图谱，结合居民健康数据以及大数据分析技术，构建居民全生命周期健康图谱和数据模型。此举可为居民提供健康预测及疾病预警等个性化健康服务，为医生提供更好的辅助决策支持，提高医疗服务质量与效率；同时按照国家数据安全法规对数据进行分类、挖掘和分析，形成以防治结合为理念、以数智为驱动的智慧医院服务模式，并基于联合知识产权的共享和成果转化，打造标杆化的智慧服务解决方案。

温医大附一院本就已有较高的智慧服务水平，京东健康与之合作，意味着双方将以此为基础，共同探索智慧服务在更高水平上的可行性方向。

“未来医院智慧服务”怎样落地？

“未来医院智慧服务”如何能落到实处？纵观京东健康的重点产品和应用可以看出，公司已积累起相应的技术能力。

大模型无疑是2023年最热门的科技应用之一，医疗大模型也纷纷涌现。2023年7月，京东健康发布了自己的医疗大模型——京医千询。

以医院场景为例，目前京医千询涵盖了上千种常见疾病，并采用医疗专家团队参与设计的20种质量评价指标来保障其安全性。它还具备覆盖全流程医疗需求的能力，能支持使用辅助插件和健康管理工具，帮助医生更好地应对复杂的病情和医疗场景。

得益于京医千询的支撑，京东健康构建起以患者为中心的医疗健康服务体系，可覆盖“健康监测+风险预估”“疾病诊断+药械治疗”及“诊后追踪+康护管理”全流程服务。

在诊前阶段，京东健康可对患者提供的图文、视频信息进行多模态分析，高效实现医患匹配、精准导诊。

诊中阶段，京东健康运用医疗AI进行智能质控、智能审方、智能病历等，实现智能辅助诊断、智能问答，帮助提升医生工作效率和服务质量。

诊后阶段，京东健康建立了诊后患者管理平台，可对患者的健康状态进行全方位动态监测，对患者的康复过程进行及时干预。在这一过程中，京东健康可以将医生、医生助理、康复师等进行高效协同，确保患者能得到最优质的健康服务。

以京医千询为底层技术能力，京东健康能够帮助医疗机构重塑医疗服务流程，同时提升医生效率。

区域健康方面，京东健康近几年推动了多地的区域卫生信息化建设；除了已落地多个“健康城市”之外，京东健康还运用智慧技术助力基层提升服务水平。

在支持海淀区智慧医疗体系建设过程中，京东健康联合海淀区卫健委，推进基于AI技术的区域处方前置审核项目试点——海淀区域云审方系统，帮助医生识别常见处方问题和患者风险因素。截至2023年11月，海淀区AI前置审方已落地近百家基层医疗卫生机构，日均审核处方超2万张。

提升基层医疗机构服务能力，是分级诊疗真正实施的前提之一。区域内各级医疗机构密切协同为患者或居民提供相互衔接的智慧服务，才是符合未来趋势的智慧服务。因此，京东健康在区域健康领域的技术服务经验，也为“未来医院智慧服务”的搭建打下了基础。

健康档案方面，京东健康目前已积累了海量的患者健康档案，并采用标准化前台产品设计，既可用于大数据提升精准诊断与治疗水平，经过安全脱敏后，还可开放作为医学研究使用，为科研工作助力。

实体医疗机构经过30年的信息化进程，同样存储了大量的患者数据。不过，医院信息化屡经迭代，结构化程度不一。对医院来说，数据治理和数据价值挖掘既是重要课题，又是难题。突破这一难题，才能让“未来医院智慧服务”具有精准医疗的意义。京东健康凭借其大数据技术，能与医疗机构共同进行数据的治理与潜能深挖。

从“能使用”到“实用且好用”

京东健康之所以提出“新一代的智慧服务”，是因为除了对外输出技术能力之外，其智慧服务解决方案还可输出患者服务经验。

京东健康财报显示，截至2023年6月30日的一年内，平台年度活跃用户数达1.69亿，比截至2022年同期的年度活跃用户数增加了3800万。

2023年上半年，京东健康利用创新技术和数字化运营能力，进一步优化医疗健康服务产品的用户体验，上半年日均在线咨询量已超过44万；而在2022年，日均在线咨询量是30万。

京东健康用户数据增长情况，数据来源：公司财报

从上图可以看出，京东健康的核心用户数据快速增长，这能直观说明问题：越来越多用户认可京东健康的服务，才会使用。

京东健康能为医疗服务相关参与方提供信息化、智能化技术服务，但与信息化厂商又有差异：公司自身具备互联网和电商基因，擅长关注用户体验，以及产品投入实际应用的运营结果。仅以诊前派单这一功能为例，数据显示，京东健康诊前派单好评率达到了98.5%以上。用户评价情况，是京东健康开发和优化某项功能的关键指标。

对医院来说，尤其对大三甲医院而言，并不缺少患者。然而，以患者为中心的服务体验仍是医疗机构必须面对的任务。

首先，患者服务相关项目是公立医院“国考”中的重要内容。例如《三级公立医院绩效考核指标》中，门诊患者平均预约诊疗率、门诊患者预约后平均等待时间都是考核指标。

这些指标需要通过预约系统来实现，但这又不单是依靠信息系统本身来实现。线上预约背后进行资源调集、流程设计、规则设计时，无一不需要从患者视角出发，考虑最有利于患者体验的方式，任何一个环节的不合理或冗余，都可能影响最终结果。

其次，高质量发展已经成为当下医院发展主流，患者服务体验是其中的重要组成部分。

在中国研究型医院学会医疗信息化分会副会长陈金雄看来，如果说业务增长、效率提升、医疗质量、成本控制是医院做大做强的第一曲线，那么健康、线上、院外、研究就是医院创新发展的第二曲线。

显而易见，第二曲线中的几个关键要素都与患者服务体验息息相关。

整体来看，京东健康针对医疗机构需求，不仅仅可交付“能使用”的解决方案，还有能力交付从患者角度出发的、实用且好用的解决方案。

关于未来智慧服务的更多畅想

2023年11月以来，呼吸道感染疾病高发，全国多地医疗机构出现患者“人山人海”的状况，尤以儿童医院、医院儿科为甚。

在个别热门医院，甚至出现了数百名患儿排队，医院提示大约需要候诊10多个小时的局面。院内，是一张张焦虑和疲倦的面孔；院外，不少人甚至还在为找停车位而绕着医院转圈。

诚然，这样的场景下智慧服务仍然是发挥了作用的——门诊预约、显示实时等候人数、计算预计等候时间——这些也是智慧服务建设中基础且普遍的功能。从技术层面看，实现这些功能也并不难。

然而，智慧服务只能如此了吗？答案是否定的。

按照《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，智慧服务现有最高级（即5级）的标准是：基于医院的智慧医疗健康服务基本建立，患者在一定区域内的医院、基层医疗机构以及居家产生的医疗健康信息能够互联互通，医院能够联合其他医疗机构，为患者提供全生命周期、精准化的智慧医疗健康服务。

畅想一下，以上述内容为参照的智慧服务中，呼吸道感染疾病高峰期的就诊场景会是怎样的呢？也许是：患者居家或前往基层医疗机构进行检测，数据在区域内快捷共享，基层医疗机构与二、三级医院协同，分别为不同严重程度的患儿提供贯穿院内院外的诊疗和管理；运用智慧平台更主动地进行干预，减轻患儿的不适与家长的焦虑。

这个想象的场景能三言两表达清楚，但实现过程并不容易，需要智能技术与患者服务意识的不断碰撞和融合。

近年来，“三位一体”的智慧医院建设已经很大程度改善了就医秩序。京东健康、温医大附一院等关键参与者不断创新探索，京东健康还将自身经过反复打磨、验证的技术与服务经验对外开放赋能，与行业伙伴的能力形成互补。可以坚信，“未来医院智慧服务”想象空间无限，实现时间不远。